圖為蕪湖市鏡湖區(qū)三山里社區(qū)居委會工作人員向居民介紹市民心聲網(wǎng)操作程序。記者 朱磊攝
蕪湖市民心聲網(wǎng)從2003年創(chuàng)辦到現(xiàn)在，每日有600—800的發(fā)帖量，近2萬個獨立IP和8萬次的頁面訪問量。從過去單向信息發(fā)布，到如今民意網(wǎng)絡社區(qū)雙向交流，通過部門在線回復、民意在線征集、在線訪談直接溝通、全市媒體聯(lián)動等方法，實現(xiàn)政府與市民的互動，初步構(gòu)建起以電子政務為基礎的社會管理新模式
1. 不僅是監(jiān)督利器，更是決策“智庫”
在蕪湖市，很多領導上班的第一件事往往是打開市民心聲網(wǎng)
3月8日，蕪湖市財政局長胡錫萍做客市民心聲網(wǎng)在線訪談。兩小時的時間里，3000多名網(wǎng)友在線。對近百位網(wǎng)友提問，胡錫萍和班子成員一一作答，忙得滿頭大汗。訪談結(jié)束后，仍有網(wǎng)友“不依不饒”，胡錫萍告知部門人員，對于尚未回復的提問一定要全部回復。事實上，這場訪談的發(fā)帖與回復一直持續(xù)到了3月17日。
胡錫萍笑言，從2008年擔任市勞動保障局局長開始，她便派專人在上班時間盯著市民心聲網(wǎng)，看帖回帖。和胡錫萍一樣，在蕪湖市，很多領導上班的第一件事往往是打開市民心聲網(wǎng)。
市民心聲網(wǎng)的紅火得益于贏得了市民的心。蕪湖市政府辦公室副主任、市民心聲網(wǎng)主編馬軍告訴記者，最早網(wǎng)友在留言板上發(fā)帖子，是信息辦的工作人員幫助尋找解決途徑，挨個打電話給熟悉的部門領導人，請他們來回復。而網(wǎng)友的興奮勁就更不用提了，口口相傳中，市民心聲網(wǎng)慢慢火了起來。
2008年11月，蕪湖市政府印發(fā)了《關于開展“市民心聲”網(wǎng)站在線回復紅黃牌督辦的通知》，要求各部門在5個自然日內(nèi)答復市民的咨詢投訴(節(jié)假日也計入答復時間)。對逾期5日以上未答復的，給予黃牌警示；逾期15日以上未答復的，給予紅牌督辦，紅黃牌直接影響到年終考核。
機制倒逼下，公務人員上市民心聲網(wǎng)便成了常態(tài)。2010年，市民心聲網(wǎng)累計接受網(wǎng)民各類咨詢投訴7399帖，部門回復7399帖，回復率保持100%。
“在我們看來，市民心聲網(wǎng)上的聲音，不能僅僅看作是一種監(jiān)督，更是我們聽取民意的最好渠道�！焙a萍講了自己的親身經(jīng)歷：“勞動保障局過去投訴不少，我們一直在市民心聲網(wǎng)上堅持回復，并吸納網(wǎng)友建議簡化市民辦事流程，設立一站式服務。一系列的舉措出臺后，勞動保障局在政風行風評議中的排名一路攀升�！�
每隔一段時間，市民心聲網(wǎng)都會將精華帖匯總出書，取名《市民心聲》，提供給主要領導參閱。內(nèi)容涉及城建、文化、市容市貌管理，不少見解十分精辟。
2. 不僅“問事于政府”，更是“問計于百姓”
政府出臺的文件，法制辦審核完之后，只要跟老百姓利益相關的，必須放到市民心聲網(wǎng)上，讓百姓提建議
網(wǎng)民對于市民心聲網(wǎng)的認識與認知，也是在逐漸變化。
最初，在很多市民眼里，市民心聲網(wǎng)就是一個投訴平臺，“要上訪，就上網(wǎng)”，讓老百姓“有地方說理”。
蕪湖市幾年前開出了第一例給交警的罰單，背后的推手便是市民心聲網(wǎng)的網(wǎng)友。網(wǎng)友反映住所附近兩位交警天天開無牌車上路行駛，此條帖子在24小時內(nèi)的點擊量超過了800次，蕪湖市公安局回帖表示嚴肅查處，但是網(wǎng)友卻不買賬。
較真的網(wǎng)民與蕪湖市公安局互問互答，一路跟了88帖，直到公安部門將罰單號公布在網(wǎng)上才作罷�！懊磕甓加�20多名公務人員因為黃牌被處罰。”馬軍告訴記者，像公安部門這樣的例子，最初的市民心聲網(wǎng)上，可以列出一大堆。網(wǎng)絡渠道的開通，為老百姓找到了一條高效、低耗的問題解決之道。
“市民心聲網(wǎng)的創(chuàng)辦，一個最直觀的感受是減輕了信訪工作的負擔，我們區(qū)這幾年信訪量不斷減少，跟網(wǎng)絡渠道的暢通，老百姓找到了更有效率的方式有著很大的聯(lián)系�！辩R湖區(qū)宣傳部副部長陶緊跟坦言：“有些時候，一些網(wǎng)民還會在市民心聲網(wǎng)上充當辯護者和政策解釋者，比我們更有說服力！”
然而，隨著百姓參政議政水平的提升，簡單的投訴、咨詢已經(jīng)不能夠滿足要求。于是市民心聲網(wǎng)又在咨詢投訴欄外，開辟了市民論壇等多個欄目。
“這種變化正是符合了我們辦心聲網(wǎng)的初衷！”馬軍認為。從2004年開始，蕪湖市每年的政府工作報告，初稿都要放在網(wǎng)上，政府工作報告上網(wǎng)現(xiàn)在全國都在做，但是將初稿放在網(wǎng)上討論之后再提交給人大，這是一個創(chuàng)新。每年蕪湖市政府總結(jié)的情況、第二年的工作如何開展，都要通過心聲網(wǎng)聽取百姓意見，討論20天左右。據(jù)了解，蕪湖市現(xiàn)在出臺的文件，法制辦審核完之后，只要跟老百姓利益相關的，必須放到市民心聲網(wǎng)上，讓百姓提建議。
公眾的意見一旦得到重視，其熱情、才智便會被點燃。有個典故一直被市民心聲網(wǎng)網(wǎng)友津津樂道。蕪湖市區(qū)的版圖是南北長，東西窄，以前一直沿長江發(fā)展，市政府也準備搬往城南。一位網(wǎng)友發(fā)帖《蕪湖規(guī)劃：長個子，還是長肚子？》，作者說：“蕪湖的城市發(fā)展，在長個子時，不能忘記長肚子。文化教育中心、康居中心往城南擺沒有問題，行政中心放在城南就顯然生硬了，不如往東放�！本W(wǎng)民們各抒己見。2005年7月，在充分吸納網(wǎng)民及社會各界意見后，蕪湖市《關于實施東向發(fā)展戰(zhàn)略的意見》出臺，第一次明確提出重點開發(fā)城東。如今的政務文化新區(qū)新址，網(wǎng)友可謂一大推手。
3. 不僅是精英網(wǎng)絡，更是“民意社區(qū)”
延伸居委會等最基層的觸角，使之成為電子網(wǎng)絡的神經(jīng)末梢，從而更好地匯集民意，防止矛盾的堆積
“是大眾參與還是精英參與？”這是考察蕪湖市民心聲網(wǎng)時，一些專家提出的問題，如果只是精英參與，能否完全代表民意？
事實上，2005年，蕪湖市曾經(jīng)做過一次社會知名度調(diào)查，了解市民心聲網(wǎng)的人大部分集中在知識階層，那么，普通市民的民意如何匯聚，特別是不太上網(wǎng)的市民怎么辦？
4月29日，蕪湖市鏡湖區(qū)三山里社區(qū)，居委會主任吳永艷站在投訴咨詢臺前，耐心接受一位老人的咨詢與投訴。社區(qū)老人陳志賢告訴記者，老人們不會上網(wǎng)，遇到問題就到這個投訴臺來投訴，能解決的居委會協(xié)調(diào)解決，不能解決的，工作人員幫助上市民心聲網(wǎng)反映。陳志賢講了一個故事，前不久，大風刮倒了小區(qū)幼兒園門前的大樹，碰到電線桿火星直冒，幼兒園老師找到相關供電部門，對方過來拉了閘就走人，說碰到樹上的事得找綠化部門。跑了幾圈沒有結(jié)果，最后只能找居委會反映，最終還是居委會協(xié)調(diào)解決的。
“延伸居委會等最基層的觸角，使之成為電子網(wǎng)絡的神經(jīng)末梢，從而更好地匯集民意，讓精英網(wǎng)絡變成民意社區(qū)，還能讓一些小事在基層就得到化解，防止矛盾的堆積�！碧站o跟介紹，“目前，全區(qū)已經(jīng)有多個社區(qū)開始試點！”
同時，市民心聲網(wǎng)還與蕪湖市幾家知名的媒體進行了欄目互動，并專門在市民心聲網(wǎng)上開設了媒體互動欄，“目的就是為了實現(xiàn)全媒體的覆蓋，讓更多的市民能夠看到并運用市民心聲網(wǎng)�！瘪R軍認為。
這幾年，市民心聲網(wǎng)自身也在不斷嘗試拓展。2010年5月，市民心聲網(wǎng)首個專題視頻系列直播活動應運而生，專題視頻訪談首選百姓最為關心的“保障性住房”方面，邀請市規(guī)劃、建設、建投、財政及各區(qū)政府領導直面鏡頭，解析蕪湖市公租房、廉租房、安置房建設、交付與管理以及棚戶區(qū)改造等保障性住房政策。2011年將再次擴展訪談規(guī)模與訪談深度，全年“在線訪談”期數(shù)從往年的10期增加到17期，發(fā)改委、住建委、人社、財政、物價、規(guī)劃、招標采購等與百姓聯(lián)系緊密的多部門“一把手”將視頻出鏡，與市民群眾面對面。
馬軍說：“最近我們又用了一個新系統(tǒng)，老百姓的投訴在作了答復后，我們做了一個排行榜，以百姓的滿意度來打分，告訴大家問題解決了并不代表我們的工作結(jié)束，這等于是給政府的回復工作又加了一鞭。在網(wǎng)絡問政過程中，如何讓互動交流過程更加科學、更加持久，讓民意更好地上通下達，如何讓網(wǎng)絡更好地為社會管理服務，是我們一直在努力探索的問題。(記者 何聰 朱磊)
[責任編輯：吳怡]
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