[誠(chéng)信建設(shè)萬(wàn)里行]114查號(hào)臺(tái)的李鬼維修商如何登堂入室

　　央廣網(wǎng)北京7月10日消息（記者李行健）據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，酷暑時(shí)節(jié)，空調(diào)維修的市場(chǎng)同樣火熱。北京的李先生反映，家里的志高空調(diào)前幾天出現(xiàn)了漏水現(xiàn)象，可他沒(méi)想到，通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查找到的志高官方維修熱線竟是“冒牌”的。

　　李先生告訴記者，“114給了我一個(gè)志高的維修電話。對(duì)方稱上門修好要150元，我問(wèn)保修期內(nèi)怎么還要錢呢？他說(shuō)只保三年，我說(shuō)不是寫著六年嗎？他說(shuō)就是三年，我問(wèn)他是不是志高的？他說(shuō)是�！�

　　空調(diào)保修期只有三年的說(shuō)法，引起了李先生的懷疑。他又在網(wǎng)上找到了志高空調(diào)的400官方客服熱線，對(duì)方告訴他，其實(shí)漏水的問(wèn)題很常見，只需要將濾網(wǎng)清洗一下，重新安裝即可。李先生照做之后，沒(méi)花一分錢，空調(diào)漏水的問(wèn)題就解決了。

　　這家維修商到底是正牌的還是冒牌的？記者同樣以空調(diào)維修為由致電114，客服人員告訴記者，確實(shí)有登記為北京志高空調(diào)維修中心的電話，而這正是李先生曾經(jīng)撥打的所謂志高空調(diào)官方客服。

　　然而，時(shí)隔半個(gè)月，記者再次撥通這個(gè)維修電話時(shí)，這家公司的工作人員卻告訴記者，他們并不是志高空調(diào)的官方維修商，空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等都能修。他還向記者介紹了在114掛靠知名品牌商的“訣竅”，“登錄上114可不容易，需要廠家簽協(xié)議授權(quán)，沒(méi)有廠家協(xié)議是辦不了的�！�

　　114負(fù)責(zé)對(duì)外合作的工作人員向記者透露，要想在114將維修電話號(hào)掛靠某知名品牌，需要出具一個(gè)品牌公司的授權(quán)書。一年交四萬(wàn)塊錢，就可以保證這家維修商的被播送頻率。“沒(méi)有只報(bào)一家的，北京這么大市場(chǎng)，我們的規(guī)矩是一個(gè)品牌不超過(guò)4家。論收費(fèi)，只有空調(diào)是按年算的，因?yàn)橛屑竟?jié)性，其它都是按月算的。如果一點(diǎn)資質(zhì)都沒(méi)有，肯定也上不去114。志高公司哪能不管，肯定是有授權(quán)�！�

　　不過(guò)，志高空調(diào)的工作人員卻表示，公司從未給其他維修點(diǎn)授權(quán)�！斑@不是廠家的電話，肯定是個(gè)人找114注冊(cè)的。我們確定沒(méi)有給這些維修商授權(quán)過(guò)，之前就有用戶打電話投訴過(guò)，報(bào)修打廠家的4006757888就可以�！�

　　這樣的例子并不僅僅存在于空調(diào)維修領(lǐng)域。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在114查號(hào)臺(tái)上，一些國(guó)產(chǎn)知名電器品牌的維修電話同樣被非官方的維修商占據(jù)。114客服告知記者，小天鵝洗衣機(jī)的維修電話是6821開頭的。對(duì)此，小天鵝的官方客服表示，官方的售后服務(wù)電話是400開頭的，只此一家。

　　此類涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息究竟該由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？記者撥打了12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線，客服人員告訴記者，投訴不實(shí)電話信息或投訴114平臺(tái)，可以分別撥打相關(guān)投訴電話。“如果反映維修電話不真實(shí)，要打網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心12321；如果投訴114，要打工信部的信息熱線12300�！�

　　然而，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)電話的客服人員則表示，此類對(duì)平臺(tái)發(fā)布信息的投訴不歸他們受理。記者多次撥打12300熱線，均未撥通。此后，記者在工信部的電信用戶申訴受理中心的網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，提交了對(duì)于114查號(hào)臺(tái)登記非官方維修商的投訴意見，截至發(fā)稿，尚未得到反饋意見。

　　此外，記者還就114查號(hào)臺(tái)登記維修商的收費(fèi)問(wèn)題咨詢了12358價(jià)格監(jiān)督舉報(bào)電話，得到的答復(fù)同樣是此項(xiàng)業(yè)務(wù)不歸他們受理。

　　此前也有媒體報(bào)道過(guò)福州用戶通過(guò)114查號(hào)臺(tái)，找來(lái)了美的熱水器的“假售后”。作為公共服務(wù)平臺(tái)的114為何屢屢陷入維修企業(yè)的“真假”爭(zhēng)議？這類虛假宣傳的信息是否只能靠用戶投訴來(lái)解決？

　　除了傳統(tǒng)的114查號(hào)臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)同樣成了“維修服務(wù)糾紛”的重災(zāi)區(qū)。2015年至今，僅上海市消保委受理空調(diào)維修類的相關(guān)投訴就達(dá)到2121件，其中大部分維修商來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

　　上海市消保委副主任兼秘書長(zhǎng)陶愛(ài)蓮介紹，在剛剛結(jié)束的暗訪式體察中，消保委家電辦的專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家上門維修企業(yè)中，有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以此牟利�！氨热缭�58同城上找的排名靠前的一家維修企業(yè)，叫鄰家易到維修服務(wù)部，維修人員來(lái)了以后，因?yàn)闆](méi)有跟維修工達(dá)成一致的意見，同意把機(jī)器恢復(fù)原狀，收了80元上門費(fèi)。但我們之后發(fā)現(xiàn)，維修工故意把一些內(nèi)插件、電源線拔了。這存在重大的安全隱患，可能會(huì)導(dǎo)致觸電，這種行為非常惡劣。”

　　陶愛(ài)蓮介紹，維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者很難認(rèn)識(shí)到中間的一些貓膩。除了“無(wú)病假修”，還有一種是“小病大修”。原本幾十塊就能解決的問(wèn)題，最終的花費(fèi)竟然要幾百塊。“在百度平臺(tái)上也有一家排名靠前的公司，維修工上門以后，說(shuō)電腦板壞了，如果要修理，需要400塊的維修費(fèi)。修完了以后，他突然又說(shuō)室外機(jī)也壞了，然后像模像樣地拿上壓力表把線接上，告訴消費(fèi)者壓力不正常，需要加液。之后沒(méi)有做任何動(dòng)作的情況下，又把表恢復(fù)原狀，告訴消費(fèi)者加好了，共收了730塊錢�！�

　　對(duì)于這類上門服務(wù)的行業(yè)，用戶往往難辨真?zhèn)�。以一家成都的維修商為例，公司注冊(cè)地點(diǎn)在成都，從公司在上海打出的廣告看，像是一家正規(guī)的成規(guī)模的維修公司，實(shí)際上他們卻將業(yè)務(wù)承包給了一位在上海市的個(gè)體維修商。

　　陶愛(ài)蓮表示，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)從正規(guī)的渠道選擇維修商，而作為服務(wù)信息發(fā)布的平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的審查、監(jiān)管義務(wù)，平臺(tái)信息的不斷凈化不能只靠用戶的投訴和舉報(bào)�！笆紫仁腔�本的審查義務(wù)，這家企業(yè)有沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果是個(gè)人的，需查個(gè)人的身份信息等。審查后，要把真實(shí)的身份信息告訴消費(fèi)者，便于消費(fèi)者來(lái)識(shí)別和選擇。其次是必要的關(guān)注和監(jiān)督管理義務(wù)，當(dāng)有消費(fèi)者投訴或者相關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)有相關(guān)的違法行為或者記錄，平臺(tái)方應(yīng)該采取相應(yīng)的措施。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)該建立一種準(zhǔn)入和退出機(jī)制，一旦該企業(yè)失信，要通過(guò)一定的方式將其去除掉�！�