153.04萬件涉疫來信來電背后的成都“答卷”
9月18日下午，成都發(fā)布成都市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部通告(2022年第15號)，在全市上下共同努力下，新冠肺炎疫情得到有效控制，防控形勢穩(wěn)定向好，自2022年9月19日零時起全市有序恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序。
“8·25”疫情是成都三年來經(jīng)歷的最嚴(yán)重的疫情沖擊。但2100萬成都人同舟共濟，終于重新迎來了煙火成都的歸來。
一如成都既往的溫度，疫情中，這座城市即使在剛性管控下也不失柔性治理——在全面加強社會面管控期間，人們依然能出門買到新鮮蔬菜，病人能走出小區(qū)到醫(yī)院就診，“防疫泡泡”內(nèi)重點工廠的設(shè)備還在運轉(zhuǎn)。
但特殊狀態(tài)下的生活，總有種種煩惱與問題--被困在高速公路上的貨車司機不知如何脫離“囧途”、獨居的高齡老人需要人照顧、尿毒癥患者急需入院透析……這時候，人們總是不約而同地做出了同一個動作：拿起電話，撥打12345熱線。
從8月25日到9月18日12時，成都12345熱線平臺共受理涉及疫情來電來信153.04萬件，其中當(dāng)場解答134.77萬件，當(dāng)場解答率88.06%；轉(zhuǎn)辦18.27萬件，辦結(jié)率97.8%。
三個故事
當(dāng)貨車司機、獨居老人
和透析病人都撥通了12345
前些天，寧夏人羅彥祥一直住在他的貨車?yán)铩?月1日，他與同行的7臺貨車?yán)r(nóng)產(chǎn)品抵達成都，剛卸完貨就被告知離蓉渠道已關(guān)閉。
這群西北漢子不愿輕易求助，想著熬一熬就過去了。貨車停在路邊，用車上自帶的食材淘米做飯。一周之后，眼見著剩下的米和煤氣都快見底了，他們這才下定決心撥打12345熱線。
“我們一共10個人，來成都沒有親朋好友，也找不到周圍營業(yè)的餐館�！绷_彥祥說。沒想到打完電話不到一個小時，就有社區(qū)工作人員來到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)了武侯區(qū)三河社區(qū)再生資源市場停車場供他們停放貨車，當(dāng)天還送來了蔬菜包。這是他們一周以來，第一次吃上熱乎乎的土豆和脆生生的甜瓜。
社區(qū)工作人員沒有一來了之，隔了兩天，再次送來新鮮的蔬菜包。解決了吃飯問題，也讓這群滯留在成都的貨車司機免于一場“囧途”。
在武侯區(qū)老馬路社區(qū)，90歲獨居老人華奶奶的吃飯問題，也讓身在國外的兒女擔(dān)心著。
華奶奶身體硬朗，日常有鐘點工上門做飯照料，但疫情期間，鐘點工無法跨區(qū)流動。遠在國外的子女聽說這一消息后萬分著急，請國內(nèi)的朋友打通了12345熱線，求助相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決老人的吃飯問題。
“了解到這一情況后，我當(dāng)下就去了華阿姨家�！崩像R路社區(qū)黨委書記張戈說，社區(qū)平時其實也掌握有獨居老人的情況，但疫情開始后工作千頭萬緒，沒有第一時間考慮到這方面，多虧12345熱線幫助社區(qū)觸達每個有需求的居民。
華奶奶堅持自己做飯，張戈就安排了支部黨員定點關(guān)心關(guān)愛老人。“社區(qū)每天都要電話慰問，老人需要買菜買藥之類的我們就買過去�！睆埜暾f，街道辦事處安排了志愿者給老人上門做核酸采樣，小區(qū)物業(yè)經(jīng)理辦事也很細致，中秋節(jié)還專程上門去看望了老人。
更嚴(yán)重的情況下，12345熱線還是一通救命電話。9月13日中午，家住青羊區(qū)的陳先生焦急地打通了12345：家有尿毒癥患者需要透析，但由于所在小區(qū)處于封控狀態(tài)，原就診醫(yī)院不予接收，建議他就近尋找醫(yī)院�！白钔砻魈炀鸵驮\，上哪兒去找醫(yī)院？真是急得沒辦法！”
這通電話迅速解決了他的難題。當(dāng)天下午4點半，陳先生接到12345熱線工作人員電話，核實信息和需求；下午6點20分，青羊區(qū)衛(wèi)健局工作人員反饋，已協(xié)調(diào)好醫(yī)院，可直接前往就診；下午6點半，陳先生再次接到12345熱線工作人員電話，詢問辦理進度和反饋意見。
三個故事，構(gòu)成這場疫情中12345熱線運作的一個側(cè)影。數(shù)據(jù)顯示，8月25日至9月18日12：00，12345熱線平臺共受理涉及疫情來電來信153.04萬件，當(dāng)場解答134.77萬件，當(dāng)場解答率88.06%；轉(zhuǎn)辦18.27萬件，辦結(jié)率97.8%。
一個專班
必要時電話直接打給區(qū)長
只為及時解決問題
上百萬件涉及疫情的來電來信，數(shù)量之龐大遠超平時，其中涉及就醫(yī)、買菜、吃飯等問題更是數(shù)不勝數(shù)，這背后是超2100萬人口的超大城市所面臨的治理難題。
12345熱線，構(gòu)筑起疫情期間的一堵“防火墻”。在成都市政府辦公區(qū)，記者看到了12345熱線訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情提速處置專班。一間中等規(guī)模的會議室里，坐滿來自公安局、衛(wèi)健委、社治委、交通運輸局、民政局等20余個市級部門的工作人員，電腦、打印機、電話的聲音充斥會議室。討論、奔走、開會是這里24小時的工作節(jié)奏。大屏幕上，成都12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺在滾動播放各區(qū)(市)縣的涉疫訴求信息。
9月6日上午9點半，12345市長熱線平臺專班組建工作專題會議召開，部署專班組建和提速辦理工作。在原有督查專班基礎(chǔ)上，專門抽調(diào)三名副局級干部和20余個市級部門的處級干部組建提速處置專班，分三個片區(qū)具體負(fù)責(zé)疫情防控涉及的重點問題處置辦理。
當(dāng)天上午11點到下午4點，專班緊急處置熱線訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情185件，主要集中在緊急就醫(yī)、外出通行、防疫措施、小區(qū)管理等方面。之后，專班每天處理數(shù)據(jù)在200件左右，并隨著疫情好轉(zhuǎn)而降低。
“專班的最大好處，在于使12345熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理工作得到進一步提級、提速、提質(zhì)�！背啥际芯W(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
專班的運行機制打破了12345熱線原有的處理流程。過去12345熱線接到一通群眾訴求，需要經(jīng)由市網(wǎng)絡(luò)理政辦分派給相關(guān)區(qū)(市)縣政府，再分派給相關(guān)部門或街道，通常在24小時內(nèi)回復(fù)群眾。
但24小時在疫情下卻顯得太過漫長，必要情況下專班的一個電話能直接打給區(qū)長�！按_保急難愁盼問題能盡快處理，典型問題能及時解決�！痹撠�(fù)責(zé)人表示。
一位在場工作人員向記者透露，三個片區(qū)的“片長”為副局級干部，代表市委市政府協(xié)同提級處置效率，在場的市級部門工作人員均為處級干部，“涉及到相關(guān)職能部門的問題，能說話、能拍板、能直接解決問題�！�
同時，對于群眾訴求是不是真的得到解決，專班形成閉環(huán)的工作機制，有專人復(fù)核、專班回訪。該負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)回訪未辦理事項，由專班人員督促辦理單位加快協(xié)調(diào)，一時不能解決的，由“片長”主持相關(guān)部門會商、現(xiàn)場督導(dǎo)。
在市網(wǎng)絡(luò)理政辦，記者看到了連日來的工單記錄。厚厚的一摞辦理通知單，每一頁都注明了批辦意見和處理報告，從受理時間、交辦時間到回訪時間，記錄下了民心回應(yīng)的“加速度”。
疫情期間，區(qū)(市)縣也相繼成立了提速處置專班，形成上下聯(lián)動、齊心協(xié)力的工作格局。“一竿插到底”，讓群眾的訴求直通市委市政府，也讓黨委政府的工作辦理迅速抵達群眾身邊。
這也是為什么“8·25”疫情期間，上千件司機、老人和病人的訴求，都能在當(dāng)天得以解決。
一個理念
護佑每一個生命
把群眾的事當(dāng)成天大的事
每天下午4點半，專班都要開一場碰頭會，針對當(dāng)日12345熱線的熱點問題和網(wǎng)絡(luò)輿情一起分析，對共性問題和發(fā)展趨勢進行研判。
上百萬件涉及疫情的來電來信，其實在疫情的不同階段有著不同的關(guān)注重點。比如，前期多是擔(dān)心不能出門買菜，中期關(guān)注跨區(qū)通行，后期則聚焦復(fù)工復(fù)產(chǎn)。每天的工單研判會上，專班將收集到的共性問題轉(zhuǎn)化成重點工作提示，對相關(guān)部門和區(qū)(市)縣的工作形成指導(dǎo)。
也就是說，群眾的訴求，其實構(gòu)成了市委市政府科學(xué)決策的參考和依據(jù)，直接影響了相關(guān)部門在疫情期間的保供、穩(wěn)產(chǎn)、保民生的措施。
成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦，成都12345熱線大數(shù)據(jù)分析平臺實時滾動著社會訴求態(tài)勢、事件、預(yù)警等分析內(nèi)容
翻閱數(shù)十期的重點工作提示，可以清晰地找到疫情期間管理措施的脈絡(luò)。例如，第五期強調(diào)，封控區(qū)由于封控時間延長，就醫(yī)、買菜、買藥等保供問題成為新增的熱點、焦點。9月10日，成都市商務(wù)局動員組織全市22家保供企業(yè)，通過“社區(qū)安心購”方式進行團購團送，滿足封控區(qū)居民在生鮮蔬菜、肉類以及快餐盒飯等方面的基本生活需求。從12345熱線中去尊重和吸納民意，推動了政府決策、部門作為更及時、更精準(zhǔn)。
12345熱線同樣也是推動政府改進工作、查漏補缺的一個監(jiān)督者。疫情期間，市民集中反映部分區(qū)域間存在封路、設(shè)卡等禁止跨區(qū)通行問題，導(dǎo)致參與防疫、配送外賣、地鐵交通等工作人員正常上班回家受到影響。成都隨后明確要求，區(qū)(市)縣和相關(guān)職能部門要正確理解非必要不跨區(qū)出行的要求，不得限制“白名單”保供人員和公共服務(wù)人員特別是醫(yī)護人員的跨區(qū)出行。
“讓該管的管起來、該慢的慢下來、該停的停下來、該保的保到位”，本輪疫情中，成都23個區(qū)(市)縣根據(jù)自身實際，出臺精準(zhǔn)防控政策，實行差異化防控，盡最大努力降低對經(jīng)濟和民生的影響。
疫情防控是為了人民的健康，為了護佑每一個生命。意識到“人民至上”，才會懂得為何會把群眾的事當(dāng)成“天大的事”。
一蔬一飯、就醫(yī)通行，每一個群眾訴求都不應(yīng)被忽視，每一份熱愛城市的心都不會被辜負(fù)——
這是這座城市的承諾，也是這座城市的答卷。
